Viber studija: Saveti za banke i klijente kako komunicirati bezbedno i efikasno

Finansijski sektor aktivno i raznovrsno komunicira putem digitalnih kanala, i prema nedavnoj studiji koju je naručila kompanija Rakuten Viber, 40% banaka i finansijskih institucija već koristi aplikacije za razmenu poruka za komunikaciju sa klijentima. Iako praktična, digitalna komunikacija sa sobom nosi i određene rizike. To ne znači da banke treba da odustanu od onlajn komunikacije, ali je važno razumeti potencijalne zamke – i objasniti načine da se one svedu na minimum. U vezi sa tim, Rakuten Viber predstavlja savete o tome kako prevazići pet najvećih strahova sa kojima se banke suočavaju u onlajn komunikacije – od bezbednosti do reputacionih rizika.

Strah br. 1: Klijent će proslediti podatke pogrešnoj osobi

Ovo je jedan od najčešćih scenarija rizika. Klijent dobija poruku koja navodno stiže od banke: „Potvrdite transakciju” ili „Vaš račun će biti blokiran”. Poruka izgleda uverljivo, posebno ako sadrži dobro poznati logo banke i ako je napisana u prepoznatljivom formalnom maniru. Kao rezultat toga, osoba klikne na link ili podeli kod sa „zaposlenim u banci”, čime zapravo prevarantima omogućava pristup svom računu ili potvrđuje transakciju. Za banku ovo nosi rizik od finansijskih gubitaka usled osporenih transakcija i kompenzacija, kao i pad poverenja u digitalne kanale uopšte. U ovoj situaciji banka ne može u potpunosti da kontroliše postupke klijenta, ali može smanjiti verovatnoću greške.

Kako pomoći klijentima da zaštite svoje podatke:

• Verifikujte zvanične kanale (npr. pomoću „plave kvačice”) kako biste klijentu pomogli da brzo razlikuje autentičnu komunikaciju od prevare.
• Redovno podsećajte klijente na bezbednosna pravila. Objasnite šta banka nikada neće tražiti, koje su radnje rizične i koje informacije nikada ne bi trebalo deliti.
• Obezbedite jednostavan i jasan pristup zvaničnim kanalima. Na primer, ako komunicirate putem aplikacija za razmenu poruka, dodajte link ka tom kanalu na svoj veb-sajt i u aplikaciju.

Strah br. 2: Banka će poslati podatke pogrešnoj osobi

Rizik od slanja podataka na pogrešnu adresu prisutan je “u oba smera”. Kada banka primi upit, mora biti sigurna da je osoba sa druge strane stvarni klijent, a ne prevarant koji pokušava da dobije pristup informacijama.

Koje je rešenje u ovom slučaju?

• Dvostepena autentifikacija identiteta kao standard.
• Dodatne provere pre deljenja osetljivih informacija. Među takvim alatima koje banke koriste na Viberu je i poruka SecurePlus. Kako to funkcioniše: Sistem u realnom vremenu proverava broj primaoca radi mogućih prevarantskih aktivnosti analizirajući istoriju aktivacije naloga, promene uređaja i tipično ponašanje korisnika. Na primer, da li je nalog obrisan i ponovo kreiran (aktiviran) pre samo 5 minuta? Tek nakon dobijanja „zelenog svetla”, poruka sa poverljivim informacijama se isporučuje. Ako aktivnost deluje sumnjivo, isporuka se blokira, a banka može izabrati drugi metod za proveru identiteta klijenta.

Strah br. 3: Klijenti neće pročitati važne poruke

Nisu svi rizici povezani sa prevarama, već problem mogu stvoriti i nepročitane poruke. Na primer, obaveštenje o obaveznoj uplati može se izgubiti među ostalim upozorenjima ili ostati zauvek nepročitano u e-mail sandučetu kojem je klijent davno izgubio pristup. Kao rezultat toga, klijent propušta ključnu akciju, a banka troši resurse na ponovljene podsetnike i bavi se prigovorima.

Kako bi ovo trebalo rešiti:

• Izaberite kanale koje klijenti zapravo koriste svakodnevno.
• Dodajte rezervne komunikacione kanale koji će pomoći kada klijenti nemaju pristup internetu (npr. dodajte SMS kao rezervnu opciju za aplikacije za razmenu poruka).
• Jasno navedite kanale komunikacije kada klijent otvara račun: precizirajte koji je kanal primarni i gde će klijent primati obaveštenja od posebne važnosti. Pored toga, navedite ove kanale na veb-sajtu ili u mobilnoj aplikaciji.

Strah br. 4: Reputacija će trpeti zbog loše onlajn usluge

U finansijskom sektoru, visokokvalitetna korisnička podrška i brzina odgovora su od najveće važnosti. Kada klijent ne može brzo da blokira karticu ili dobije jasan odgovor, njihova anksioznost raste zbog rizika od gubitka novca. Ako čet-bot odgovara generičkim frazama, klijent će pozvati operatera i morati ponovo da ponavlja sve informacije. Na kraju, klijent će biti nezadovoljan, a negativnost će se preliti u javnu žalbu, što utiče na reputaciju banke.

Kako kreirati pouzdanu podršku:

• Obezbedite ravnotežu između automatizacije čet-bota i podrške „uživo”.
• Jasno usmeravajte upite i organizujte transparentnu logiku obrade. Podesite čet-bot za tipične zahteve u vezi sa stanjem na računu, limitima kartica i osnovnim uputstvima. Složene slučajeve i kritične situacije (npr. blokiranje kartice) preusmerite na operatera.
• Integrišite čet-bot sa CRM-om (sistemom za održavanje odnosa sa klijentima) ili platformom za podršku kako bi operater mogao da vidi kontekst upita, status klijenta i prethodne akcije, osiguravajući da ne moraju da ponavljaju svoj zahtev.

Strah br. 5: Nemogućnost identifikacije klijenta koji je ostavio javnu žalbu

Šta ako negativni komentari dospeju do javnog prostora i klijent ostavi žalbu na društvenim mrežama? Banka je u mogućnosti da vidi samo tekst poruke bez ikakvog konteksta: anoniman profil, minimalno podataka, a ponekad čak ni pravo ime. Da bi pronašla klijenta, podrška mora ručno da traži tragove u tekstu: iznos, datum, opis situacije ili moguće transakcije. Ovo rezultira dodatnim opterećenjem za podršku i mogućnošću da žalba ostane nerešena.

Ovo se može sprečiti na sledeći način:

• Pošaljite kratku anketu nakon onlajn interakcije kako biste odmah prikupili povratne informacije.
• Povežite povratne informacije sa određenom akcijom (transakcija, zahtev, upit) i podesite scenario odgovora za negativne povratne informacije.

U retrospektivi – digitalna transformacija banke se svodi na premošćavanje udaljenosti između vas i klijenta. Svaki od ovih pet strahova nestaje tamo gde nastupaju transparentnost i doslednost. Kada banka ima predvidljiv i pouzdan kanal komunikacije, ona stiče konkurentsku prednost i lojalnost. Pomenuta rešenja pomoći će da ova interakcija postane bezbedna i fleksibilna, i toplo vam preporučujemo da ih već sledeći put isprobate.

PR Saopštenje